Les relations avec les usagers
Au sein de nos établissements, une équipe est spécialement chargée de vous renseigner et vous accompagner dans vos démarches.
- La gestion des plaintes/ réclamations, qu’elles soient contentieuses ou non
- La gestion des remerciements, responsabilités civiles des dommages matériels des usagers, demande de dossiers médicaux (hospitalisations)
Lors de votre hospitalisation, un dossier médical est constitué. Il comporte les données médicales vous concernant : observations médicales, les soins dispensés et les examens réalisés.
Comment avoir accès à un dossier médical ?
- Venir le consulter sur place
- Faire une demande de copies
L’établissement vous facturera le remboursement des frais correspondants (photocopies, duplicatas et affranchissement).
Pour toute demande de consultation ou d’envoi de copies un formulaire de demande d’accès au dossier médical doit être complété et adressé à l’adresse suivante :
Hôpitaux du Sud-Manche – Site d’Avranches
Direction des relations avec les usagers
59 Rue de la Liberté | BP 338 | 50 303 Avranches cedex
Qui peut en effectuer la demande ?
- Le patient
- L’ayant droit du patient (en cas de décès de l’intéressé)
- Le titulaire de l’autorité parentale (pour les mineurs)
- Le tuteur (pour les personnes sous tutelle)
- Le médecin désigné comme intermédiaire sur demande expresse du patient ou des ayants-droit
Quand obtenir un dossier médical ?
La communication du dossier médical doit intervenir au plus tard dans les huit jours suivant la demande et au plus tôt dans les 48 heures.
Si les informations remontent à plus de cinq ans, ce délai est porté à deux mois.
→ Vous pouvez télécharger le formulaire de demande d’accès au dossier médical
Pour adresser vos plaintes et réclamations
Tout patient d’un établissement de santé peut exprimer, par oral ou par écrit, ses griefs – mais aussi ses remerciements – auprès des responsables des services de l’établissement.
Si le patient a des remarques à formuler sur son séjour au sein de l’hôpital, il peut les adresser par écrit à :
Hôpitaux du Sud-Manche
Direction des relations avec les usagers
59 Rue de la Liberté | BP 338 | 50 303 Avranches cedex
Ou par mail à directionusagers@ch-ag.fr
Vous avez également la possibilité de contacter des organisations extérieures pour vous aider dans vos éventuelles démarches !
La commission de conciliation et d’indemnisation
Cette commission est chargée de faciliter le règlement amiable des litiges ou difficultés relatifs notamment aux accidents médicaux, aux infections iatrogènes et aux infections nosocomiales à l’occasion d’un acte de prévention, de diagnostic ou de soins.
Si vous souhaitez la saisir, vous devez adresser une demande écrite à l’adresse suivante :
Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales de la Basse-Normandie (C.C.I.)
Tour Altaïs
1 place Aimé Césaire CS 80011
93102 MONTREUIL CEDEX
Tél : 01 49 93 89 00
- Veiller au respect des droits des usagers
- Contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge
- Analyser les réclamations non contentieuses
- La politique qualité sécurité des soins en lien avec les réclamations
Votre avis nous intéresse afin de prendre en compte vos remarques, d’améliorer les prestations et de vous accueillir dans les meilleures conditions.
→ Donnez votre adresse e-mail à l’admission ou à la sortie de l’établissement pour recevoir le questionnaire e-Satis, et le compléter en ligne, une fois rentré chez vous.
Les personnes ne disposant pas d’email peuvent télécharger le Questionnaire enquête de satisfaction a destination des usagers
Le questionnaire de sortie
Lors de votre hospitalisation un questionnaire de satisfaction vous est remis avec le livret d’accueil.
N’hésitez pas à le compléter et à le remettre à un agent du service ou à le déposer dans l’urne présente dans le hall de votre établissement.
Le registre des doléances
Vous pouvez également nous faire part de vos remarques et/ou observations grâce au registre des doléances à votre disposition au standard dans le hall d’accueil de votre établissement.
Des enquêtes ciblées
Des enquêtes ciblées de satisfaction des patients de l’établissement sont également réalisées afin que vous puissiez exprimer votre ressenti et vos impressions sur votre séjour au sein de notre établissement.
